Психология и педагогика

Глава XI
КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ

Современный этап развития цивилизации отличает углубление мирового разделения труда, глобализация хозяйственных связей, усиление социальных и экологических аспектов деятельности, нарастание значения скорости передачи информации и ее анализа.

Решающим условием понимания возникающих проблем и принятия оптимального управленческого решения становится обладание точной, исчерпывающей и своевременной информацией и совершенными средствами коммуникации.

Все это приводит нас к пониманию роли и значения коммуникации в управлении.

Нужно иметь в виду, что любая организация (вуз, предприятие и др.) представляет собой особую структуру взаимоотношений между людьми, и ее (т. е. организации) развитие и успех во все большей степени определяется качеством информации и качеством коммуникаций.

Исследования социологов показали, что 50 - 90% времени современного руководителя приходится на коммуникацию - общение. Управленческая работа - это прежде всего работа интеллектуальная.

Согласно данным социологических опросов - 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей утверждают, что коммуникации (их качество) это главное препятствие на пути эффективной работы их организаций. Другой социологический опрос показал, что двести пятьдесят тысяч работников и две тысячи компаний считают обмен информацией одной из

177

самых сложных проблем в их организациях. Как видим, значение и роль будущего специалиста в области связи и информатики чрезвычайно ответственны и имеют тенденцию к росту.

Сущность процесса коммуникации - обеспечение понимания передаваемой информации, а чтобы лучше понять возможности повышения эффективности этого процесса, рассмотрим схему (см. схему 84).

Схема 84. Простая модель процесса коммуникации

Эта простая модель процесса коммуникации поможет представить этапы обмена информацией и возможности возникновения проблем в этом процессе. Обратите внимание на то, что каждый из взаимосвязанных этапов - это точка, в которой смысл информации (идеи) может быть искажен или полностью утрачен. Процесс обмена информацией с обратной связью и шумом наглядно представлены на схеме (см. схему 85).

Коммуникативная деятельность может осуществляться в трех формах:

1. Общение (диалог) равноправных партнеров - субъект-субъектные отношения.

178

Схема 85. Процесс коммуникации с обратной связью

2. Управление одним партнером (коммуникантом) другими партнерами (реципиентами) - субъект-объекное отношение.
3. Подражание (объект-субъектное отношение), где активный реципиент копирует поведение коммуниканта, часто без ведома последнего.

Любое взаимодействие людей начинается с установления контакта между ними. Задача контактной фазы заключается в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле для реализации разнообразных потребностей и решений.

Общение - это информационное и предметное взаимодействие, в процессе которого реализуются, проявляются и формируются межличностные взаимоотношения.

Но общение - не только информационное взаимодействие, оно сопровождается обменом эмоциональных состояний, почему и возникает, устанавливается

179

Схема 86. Коммуникационные потребности в структуре потребностей личности

эмоциональный контакт и удовлетворяются потребности в общении.

Общение есть процесс непосредственных взаимоотношений, обращения людей друг с другом, основанный на разумном понимании и намеренной передаче знаний, мыслей и переживаний в соответствии с социальными нормами и условиями осуществляемой ими деятельности.

Выполняемые человеком различные виды деятельности образуют различные формы и способы общения.

Вне какой-либо непосредственной деятельности общение невозможно. Поэтому общение выступает как средство реализации деятельности и как ее непременное условие.

Общение - это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Психический контакт обеспечивает в общении сопереживание, взаимный обмен эмоциями. Коммуникация - это всегда процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с

180

латыни означает "общение, разделяемое со всеми". Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь представление о том, как люди вас поняли, как они восприняли вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность - это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникационная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций. В структуре общения можно выделить следующие основные аспекты, характеризующие взаимодействие как процесс:

• 1) совокупной, кооперативной деятельности;
• 2) информационной связи;
• 3) взаимовлияния;
• 4) взаимоотношения;
• 5) взаимопонимания.

Схема 87. Разграничение социальных воздействий

Через различные социальные взаимосвязи происходит процесс общения. Управление современной технологией: производственной, социальной, информационной

181

и т.п., нельзя успешно осуществить без овладения технологией как средством человеческого общения. Психология общения - это сложное, тонкое и многогранное искусство (см. схему 88).

Схема 88. Интегративные характеристики психологической коммуникативности

Психологическая коммуникативность есть совокупность функциональных связей, включающих в себя связи состояний (когда последующее по времени состояние является функцией предшествующего), связи развития (смена состояний на более высоком уровне, актуализация заложенных в состоянии потенций), связи управления (способ реализации определенной программы развития системы). Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Можно выделить несколько аспектов изучения общения.

1. Информационно-коммуникативный (вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией).

182

2. Интеракционный - общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации.
3. Перцептивный аспект общения включает процесс восприятия друг друга партнерами.
4. Гносеологический аспект - человек выступает как субъект и объект социального познания.
5. Аксиологический - общение между партнерами выступает как процесс обмена ценностями.
6. Нормативный аспект - регулирует поведение индивидов исходя из четырех нормативных поведенческих правил (уважение личности, нравственная объяснимость поступков, терпимость к человеческим недостаткам, жесткий самоконтроль).
7. Семиотический аспект - общение выступает как специфическая знаковая система: язык, мимика, поза, взгляд, собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл той или иной человеческой фразы.
8. Социально-практический аспект - обмен деятельностью, способностями, умениями и навыками.

Схема 89. Составляющие психологической коммуникативности

183

Таким образом, коммуникативная деятельность представляет собой сложную многоканальную систему взаимодействия людей. Г.М. Андреева выделяет несколько составляющих коммуникационной деятельности: коммуникационный, обеспечивающий обмен информации; перцептивный, организующий взаимовосприятия, взаимооценки и рефлексы в общении; интерактивный, регулирующий взаимодействие партнеров в общении.

Социологическая концепция обосновывает общение как способ осуществления внутренней эволюции или поддержания статус-кво социальной структуры общества, социальной группы в той мере, в какой эта эволюция предполагает диалектическое взаимодействие личности и общества. Социологическая концепция общения формирует методологию понимания места и роли социальных институтов в организации общения.

Психологический подход определяет общение как специфическую форму деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Общение выступает как важнейшая социальная потребность, вне реализации которой замедляется, тормозится, а иногда и деформируется формирование личности. Психологи считают потребность в общении важнейшим фактором, определяющим личностный смысл в формировании личности. В связи с этим психология рассматривает потребность в общении как процесс взаимодействия личности с социокультурной средой, причем последняя служит и источником формирования данной потребности. В процедуре общения можно выделить следующие этапы.

1. Потребность в общении.
2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
3. Ориентировка личности собеседника.
4. Планирование содержания общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
5. Использование средств для общения: язык, стиль, одежда, манера изложения и т.п.
6. Восприятие и оценка ответной реакции партнера, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи и т.д.

184

Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своих отношений с окружающими, должен постоянно искать вокруг себя разные признаки, свидетельствующие об истинных последствиях своего поведения. В особенности его должны интересовать реакции других людей на его поступки в конкретных ситуациях. Существуют определенные формы такого познания.

Эмпатия - способность эмоционально воспринимать другого человека, проникнуть в его внутренний мир, понять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова.

Идентификация - способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное употребление его характеристик на самого себя.

Стереотипизация - классификация форм поведения и интерпретация их причин поведения путем отнесения к уже известным или (кажущимся известными) явлениям, категориям, социальным стереотипам.

Рефлексия - осмысление субъектом того, какими средствами, почему он произвел то или иное впечатление на партнера по общению.

Обратная связь - получение адресантом информации о том, какое воздействие он оказал на адресата, и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения. Базовую модель общения можно изобразить как некую систему (см. схему 90).

Схема 90. Базовая модель общения

В представленной системе необходимо выделить следующие подсистемы:

1. Личность как субъект общения в коммуникативной роли воздействующего.

185

2. Личность как субъект общения в коммуникативной роли воспринимающего.
3. Коммуникативно-организационная (куда входят цели, содержание, процессы и формы общения).
4. Психосоциальный контакт общения, т. е. фундамент, на базе которого разворачивается общение. Исходя из базовой модели общения, можно выделить и другие, более частные, общения.

Комфортно-психологические модели общения

1. Познавательная модель общения, в которой передается информация значимая для другого субъекта общения.
2. Экспрессивная модель общения, в которой передаются чувства, оценки, состояние друг друга.
3. Суггестивная модель общения, в которой оказывается внушающее воздействие.
4. Убеждающая модель общения, в которой посредством логических доказательств субъектами действия оказывается влияние друг на друга.
5. Ритуальная модель общения, в которой формируется система психологической поддержки норм отношений.

Дискомфортно-психологические модели общения

1. Модель "заискивающего" общения.
2. Модель "обвиняющего" общения,
3. Модель "расчетливого" общения.
4. Модель "отстраненного" общения и др.

Создание в коллективе психологического климата

Социально-психологический климат - это качество взаимоотношений в поведении между работниками в организации. Социально-психологический климат определяется суммой установок всех членов организации, т. е. их отношениями к труду и между собой.

Установка личности - это внутреннее психологическое отношение человека к своему труду и коллегам по работе: сотрудничество; конфликтность; самоизоляция и т.п.

Пути, с помощью которых воздействие на поведение людей в организации можно осуществить, различны.

186

Схема 91. Мотивация человеческого поведения

Можно применить теорию мотивации, которая изображена на схеме (см. схему 91).

Английский психолог В. Макдугалл создает теорию инстинктов социального поведения, причиной которых признает врожденные инстинкты стремления к цели, которые свойственны и людям, и животным.

В марксизме основной упор был сделан на выявление места общественной психологии классов и других социальных групп в системе общественного сознания, дан анализ общественной психологии различных классов капиталистического общества.

С середины 50-х годов XX века возникло и получило широкое распространение комплексное междисциплинарное изучение функции и места человека в процессе трудовой деятельности в составе различных социальных групп (производственных, классовых, формальных, неформальных и т.д.). Создано Международное общество по изучению человеческого фактора, издаются специальные журналы.

В настоящее время можно выделить несколько направлений в развитии социальной психологии:

• 1) последователи известных психологов Выготского, Лурии и Леонтьева, занимавшихся ролью и значением социального окружения в формировании поведения отдельного человека. В рамках этого направления развивается "инженерная психология", цель которой - совершенствование труда посредством использования "психотехнологии";

187

• 2) исследователи, занимающиеся ролью и значением генетических факторов в поведении человека;
• 3) ученые, изучающие новые потенциальные возможности человека в современных условиях.

Эти и другие направления социальной психологии, несомненно, помогают раскрыть не только сущность поведения человека в определенных группах, но и дают возможность познавать и использовать внутренние резервы каждого из нас в различных сферах деятельности.

Схема 92. Мотивационные и жизнеобеспечивающие потребности человека

188

Поведенческие решения человека определяются основными факторами психологического характера: мотив, восприятие, усвоение, убеждение и отношение. Мотив - нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы ее удовлетворения (см. схему 92).

Теория мотивации 3. Фрейда

Люди, как правило, не осознают тех психологических сил, под влиянием которых формируется их поведение. С возрастом человек все чаще подавляет в себе множество влечений, которые тем не менее не исчезают полностью, а могут проявляться в сновидениях, оговорках и неврозах. В психической структуре личности выделяются три компонента: бессознательное "Id" ("Оно"), область влечений и слепых инстинктов; сознательное "Ego" ("Я"), воспринимающее информацию об окружающем мире, и состояние организма, сдерживающее "Id", регулирующее действия индивида; "Superego" ("Сверх-Я"), область социальных норм, нравственных установок.

Теория мотивации А. Машу

Все потребности человека располагаются в иерархической последовательности, от низших к высшим (см. схему 93). Удовлетворение какой-либо потребности

Схема 93. Иерархическая последовательность потребностей

189

отодвигает ее с линии движущих мотивов, появляется побуждение к удовлетворению следующей потребности.

Восприятие - процесс, посредством которого человек отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию для создания собственной картины окружающего мира.

Поступающая к человеку информация играет роль раздражителей, которые разными людьми воспринимаются по-разному. При этом срабатывают:

• - избирательное восприятие - люди замечают раздражители, связанные с их собственными потребностями или резко отличные от обычных;
• - избирательное искажение - даже замеченные раздражители могут восприниматься не так, как было задумано отправителем: информация интерпретируется так, чтобы она поддерживала, а не оспаривала собственные идеи и убеждения;
• - избирательное запоминание - запоминается лишь та информация, которая соответствует взглядам людей и убеждениям отдельного человека;
• - усвоение - перемены, происходящие в поведении человека под влиянием накопленного опыта. Поведение всегда является благоприобретенным, усвоенным.

Известны четыре типа поведения людей в коллективах:

• 1) внутригрупповая внушаемость;
• 2) конфликтность;
• 3) конформность;
• 4) коллективное самоопределение.

Менеджер должен учитывать:

• 1) обучение нормам приемлемого поведения;
• 2) обеспечение желаемого поведения;
• 3) исправление нежелательного поведения;
• 4) предупреждение нежелательного поведения.

Руководя творческими людьми, менеджер должен понимать, что их поведение не всегда логично и объяснимо. Поэтому всегда нужно тщательно продумать, что делать:

190

• 1) сократить ли штат "сумасшедших ученых";
• 2) или дать им определенную степень свободы;
• 3) или дать свободу и прочим сотрудникам, которые могут высказать интересное творческое предложение;
• 4) или передать управление творческими людьми руководителям производства и научно-исследовательских работ.

Определенную роль играет и интуиция, в той или иной степени определяя поведение человека. Можно выделить три ее аспекта:

• 1) интуиция не играет серьезной роли;
• 2) интуиция управляет почти всеми поведенческими реакциями и абсолютно необъяснима;
• 3) интуиция определяет некоторые поведенческие реакции и частично изучена.

Менеджер должен хорошо знать, что врожденными формами поведения считаются агрессивные действия, доминирование, половое поведение и др. Многие формы поведения запрограммированы от рождения и не могут измениться даже в результате опыта. Таким образом, менеджер должен хорошо знать психологию поведения и общения человека.

Не менее актуальными в психологии поведения являются вопросы этики в управлении организацией. Менеджер должен учитывать следующие моменты (см. схему 94).

Общение и социальные отношения неразрывно связаны друг с другом. Общение формирует ту или иную группу как относительно замкнутую систему.

Массовое общение - это такой вид духовного общения, для которого характерно взаимодействие людей в широкой социальной среде с помощью специальных организаций и технических средств сбора, обработки и распространения информации и который обусловливается социальными отношениями, господствующими в данном обществе.

Человек реализует в общении определенные цели деятельности. В общении достигается взаимопонимание и согласованность поведения, поступков, следовательно, формируются качества человека как субъекта

191

Схема 94. Управление организацией

труда и познания. Общение не только обуславливает совместную коллективную деятельность, но выступает также и важнейшим фактором формирования личности человека, средством воспитания.

Взаимодействие рассматривается как любое поведение индивида или группы, имеющее значение для других индивидов, групп или общества в целом. Таким образом, взаимодействие может проявляться только через социальную деятельность людей. Оно может происходить как между отдельными самостоятельными объектами (различные социальные группы), и тогда это внешнее взаимодействие, так и внутри отдельного объекта (социальной группы), и тогда это внутреннее взаимодействие. Взаимодействие обычно

192

Схема 95. Классификация групп (по Г. А. Андреевой)

Схема 96. Психологическая характеристика групп

приводит к становлению новых социальных отношений для данного индивида или социальной группы (см. схемы 95-98).

Формальные отношения отражают функциональные связи между людьми при выполнении извне заданных санкционированных функций. Неформальные (психологические) отношения отражают личностные качества субъектов. Субъект формальных отношений: должностные лица, руководители и подчиненные, коллеги по работе. Субъект неформальных отношений: друзья, товарищи, приятели, недруги, враги.

193

Схема 97. Социально-психологическая характеристика групп по уровню их развития

Схема 98. Факторы социально-психологического климата персонала

194

Формальные отношения могут способствовать возникновению и развитию неформальных, а могут и замедлять их развитие. Неформальные отношения могут активно воздействовать на формальные, приобретать устойчивый и организованный характер.

Задача социального управления - достижение оптимального соотношения между формальными и неформальными отношениями в коллективе: неформальные отношения могут дополнять, конкретизировать, способствовать развитию формальных отношений; неформальные отношения могут быть безразличными к формальным; неформальные отношения могут активно противодействовать формальным.

Социально-психологический климат персонала представляет собой преобладающий и относительно устойчивый психологический настрой персонала, который находит многообразие форм проявления во всей его жизнедеятельности (см. схему 99).

Схема 99. Социально-психологический климат персонала

Неформальные отношения создают и поддерживают в коллективе социально-психологический климат

(СПК) - состояние межличностных отношений, включающих непроизводственную деятельность коллектива.

195

Положительный СПК способствует росту производительности труда и удовлетворению им, сплачивает коллектив, способен компенсировать издержки малопривлекательного труда. Отрицательный СПК ухудшает экономические показатели работы, разобщает людей, ведет к распаду коллектива он всегда может компенсироваться даже очень высокой зарплатой. Параметры, определяющие СПК:

Внутренние: тип отношений в коллективе (демократизм - авторитарность); стиль отношений (личностный - бюрократический); степень личной зависимости; развитость взаимопонимания и доброжелательности; степень терпимости к чужому мнению; шкала поощрений и наказаний; стимулирование работников; стиль поведения руководителей.

Внешние: условия труда, быта; обстановка в семье; настроение. СПК способен влиять на развитие качеств личности, необходимых для работы в рыночной экономике: готовность действовать в экстремальной ситуации, принимать нестандартные решения; инициативность и предприимчивость; готовность к участию в управлении; включенность в систему непрерывного обучения; сочетание профессиональной и гуманитарной культуры; профессиональная, квалификационная, территориальная и иная мобильность

В условиях активизации человеческого потенциала растет значение социальных решений, принимаемых руководителем. Принимая социальные решения, руководитель должен представлять себе их специфику и влияние на людей (см. схему 100).

Схема 100. Критерии эффективности руководства

196

Усвоение происходит через обобщения и различия.

Обобщение - известную информацию (раздражитель) о каком-либо объекте человек обычно склонен распространять на сходные, родственные объекты.

Различение - новая информация (раздражитель) может изменить имевшуюся ранее.

Убеждение и отношение приобретаются посредством действий и усвоений и, в свою очередь, влияют на поведение.

Убеждение - твердый взгляд на что-либо.

Отношение - устойчивая оценка (положительная или отрицательная) человеком какого-либо объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий.

Под влиянием названных факторов психологического характера формируется и экономическое поведение человека, включающее в себя:

• - мотивацию, направленную на изменение своего состояния (в том числе знаний и квалификации);
• - мышление, отражающее сугубо экономические связи и отношения между общественными, производственными и личностными отношениями;
• - поступки, основанные, с одной стороны, на традициях, а с другой - на специальных знаниях и умениях, реализуемых в контактах между субъектами экономической деятельности.

Схема 101. Сфера общения

197

На поведение человека влияют окружающие его люди и явления, коллектив, в котором он работает (см. схему 101).

Схема 102. Элементы и подсистемы ориентации личности

198

Определенное место занимает стратегическая ориентация личности в зависимости от организации или социальной группы (см. схему 102).

Коллектив - сложный социальный организм, имеющий две взаимовлияющие сферы жизнедеятельности: материальную и духовную. Основой социально-психологической структуры являются социально-психологические процессы (см. схему 103).

Схема 103. Социально-психологические процессы

В общении как способе межличностных отношений социальная психология усматривает "обработку людей людьми". В общении каждая личность проявляет свои особенности темперамента, характера и восприятия окружающего мира.

Темперамент, характер и способности являются врожденными, биологическими особенностями каждого

199

человека. Левое и правое полушария мозга работают у нас в согласии, но активная умственная деятельность постепенно может привести к специализации

Схема 104. Детерминанты продуктивности

200

полушарий. Правое полушарие доминирует у художников, писателей, словом, людей художественного типа. Левое полушарие доминирует у людей логического, мыслительного типа. От влияния тех или иных черт характера развиваются и условия продуктивности труда (см. схему 104).

Контрольные вопросы и задания к Главе IV

1. Охарактеризуйте особенности коммуникативного поведения персонала в организации.
2. Раскройте действие механизмов взаимопонимания в общении.
3. Детерминированность группового поведения.
4. Покажите роль психологического климата и групповой сплоченности персонала в решении задач практической деятельности.
5. Критерии эффективности руководства трудовым коллективом.

201